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6 principios para gestionar una crisis digital

¿Sabías que más del 75% de las crisis originadas en redes sociales pueden prevenirse?

5 minutos de lectura

Sabemos que en muchas ocasiones has sido testigo de cómo nace, crece y muere una crisis de reputación que impacta la imagen de las marcas. Tanto las crisis en instituciones públicas como privadas tienen el mismo comportamiento, más no el mismo seguimiento.

Una crisis digital es una situación que surge o se amplifica en redes sociales y tiene el potencial de generar una disrupción en las marcas, lo que casi siempre genera cobertura de medios tradicionales y puede incentivar cambios en los procesos del negocio o en el peor de los casos provocar pérdidas financieras o hasta el cierre de la empresa.

 Lo curioso es que más del 75% de las crisis originadas en redes sociales pueden prevenirse. Las crisis digitales pueden iniciarse en cualquier plataforma, pero según una investigación realizada por Altimeter Group en 2014, estas son las redes sociales donde todo comienza:

·        Youtube 22%

·        Comunidades 22%

·        Blog 20%

·        Twitter 18%

·        Facebook 14%

·        Otros 4%

Siempre es recomendable que las empresas tengan un Plan para el Manejo de Crisis. En cualquier caso, si las marcas tienen un plan o no, lo que he aprendido es que para gestionar una crisis, es importante tomar en cuenta estos 6 principios que ayudan a reducir su impacto:

1. Asumir la crisis

Asumir la crisis es aceptar la responsabilidad de los hechos. Una queja en redes sociales puede transformarse en una avalancha imparable de comentarios negativos que destruye la reputación de la marca.

 Al asumir la crisis lo que se pretende es cuidar la reputación de la marca. Esto es más importante que demostrar si se es culpable o no de los hechos que se le imputan, al menos en los primeros 60 minutos de la crisis.

2. Tomar el control

Tomar el control significa contar la historia estratégica de la marca en caso de presentarse una crisis, dejar establecido que se cuenta con un procedimiento para solventar el hecho, proyectar seguridad y confianza de que la marca está resolviendo el inconveniente paso a paso.

 Las búsquedas que se hagan en la web sobre el caso deben llevar a la audiencia hacia la historia estratégica que la marca está contando sobre los hechos.

 Para tomar el control se comienza por establecer un contacto auténtico con los afectados, ofrecerles una salida y comprometerse a resolver el hecho que originó la queja.

3. Tener un plan

El 75% de las crisis pueden evitarse si las marcas cuentan con un plan. El plan de crisis debe establecer los procedimientos que todos los involucrados deben seguir en caso de presentarse hechos que pueden dañar la reputación de la marca.

 El plan contempla el entrenamiento de voceros y además define las acciones que se deben implementar en las primeras horas de la crisis. Define los mecanismos de comunicación que se activarán con todas las audiencias estratégicas de la marca.

4. Decir la verdad

Aunque parezca arriesgado, en medio de una crisis decir la verdad genera admiración de los consumidores, si las declaraciones están acompañadas de acciones que indican que se harán cambios y que la marca tiene todo bajo control.

 Los consumidores de la era conectada saben diferenciar entre las declaraciones francas y auténticas que reciben de sus marcas y aquellas que corresponden a un protocolo de respuesta frío y lejano. El diferenciador entre ambas respuestas es la empatía que pueda generar la marca con el consumidor o sus audiencias.

5. Activar Influenciadores y Embajadores Digitales

En las primeras dos horas de una crisis en medios digitales, las audiencias claves (Junta Directiva, Comité de Crisis, Ejecutivos tomadores de decisión) deben ser informadas de los hechos mediante la versión oficial.

 Dependiendo de la evolución de la crisis, en las siguientes 8 horas los empleados, proveedores y socios estratégicos deben tener la información oficial sobre los hechos. El objetivo de esta acción es que mediante un tejido social activo en redes sociales se difunda la historia estratégica de la marca de manera natural y orgánica.

6. Monitorear

Monitorear es tener la capacidad de escuchar y prestar atención a toda la conversación digital que se desarrolla en Internet en torno al tema de la crisis.

 En la medida que se mantenga el control y supervisión constante de la conversación digital, se pueden identificar potenciales focos de riesgo, se pueden detectar líderes de opinión sobre los hechos, lo que facilita la toma de decisiones y reduce los tiempos de respuesta. Es vital para hacer un pronóstico de la evolución de la crisis y con ello tomar decisiones estratégicas vitales para reducir el impacto del daño a la reputación de la marca.

 Hemos aprendido que al tomar en cuenta estos 6 principios, la gestión de la crisis es un poco más llevadera. Lo cierto es que, en medio de una crisis, las personas no se acordarán de lo que las marcas les digan, sino de cómo los hicieron sentir.





 



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