Conocer el camino que lleva a cabo el consumidor hasta el momento de la compra es fundamental para cualquier empresa. Este proceso o recorrido se conoce como customer journey y dentro de este se engloban todas las fases que van desde la identificación de la necesidad por parte del consumidor hasta que este adquiere el producto o servicio.

Dependiendo del producto en cuestión el camino puede ser más o menos largo. En un producto de bajo coste, el camino es mucho más corto, ya que es mucho más fácil que se trate de una compra impulsiva. Cuando hablamos de un producto más caro, por ejemplo, la compra de un vehículo que supone miles de euros, el proceso puede durar incluso años.

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Básicamente el costumer journey está compuesto por todas aquellas interacciones que lleva a cabo el consumidor de forma organizada finalizando con la compra del producto o servicio. A lo largo del recorrido se producen muchas interacciones con la empresa. Estas interacciones van desde el punto en donde se busca información hasta el momento en el que se lleva a cabo la compra.

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Saber identificar y tratar todos estos momentos es clave para poder brindar la mejor atención al cliente y, por lo tanto, facilitar el viaje. Cuantas más facilidades demos en el proceso de compra más fácil será que el proceso continúe y, por lo tanto, la venta se produzca y no se pierda.

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El costumer journey y el inbound marketing

Hoy en día el acceso a la información es mucho más sencillo que antes. Este es uno de los motivos que explican por qué el consumidor lleva a cabo un proceso de investigación antes de tomar una decisión de compra en concreto.

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Como empresa debemos mapear este proceso de compra y, una de las partes más importantes es precisamente la que se produce en la investigación. En nuestra estrategia de inbound marketing barajaremos los contenidos que vamos a crear, el formato en el que lo vamos a hacer y también ver los canales a través de los cuales los vamos a distribuir.

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Para hacer esto de forma correcta es muy importante tener definido nuestro buyer persona. Si queremos comunicar mejor a nuestros clientes es fundamental que sepamos cómo llevan a cabo dicho proceso de compra, saber de qué se quieren informar, qué necesitan conocer o qué es exactamente lo que buscan.

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El customer journey paso a paso

Si atendemos a las necesidades de cada cliente en particular el customer journey puede ser diferente. A pesar de las diferencias que pueden existir entre cada uno de ellos, existen unos pasos que son comunes en la gran mayoría de estos. Veamos estas fases o pasos con detenimiento.

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Fase de concienciación

Esta es la primera fase de todas, una fase en la que el consumidor se da cuenta de que tiene un problema, pero no sabe si debe hacer algo. En ocasiones, el consumidor ni es consciente de que tiene dicho problema, por lo que debemos de ser nosotros los que le ayudemos a despertar esa necesidad de solución. Obviamente, será nuestro producto o servicio la solución.

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Diferentes fases de marketing

A partir de aquí empezaremos a trabajar las necesidades del consumidor a través del marketing. En este apartado nos encontraríamos con dos fases bien diferenciadas, una de descubrimiento y otra de aprendizaje.

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En la fase de descubrimiento será en la que el consumidor ya buscará información para tratar su problema. Esta es una fase en la que deberemos de trabajar el contenido de cara a ofrecer soluciones al consumidor y, por supuesto, crear urgencias para que este trate de solucionar su problema cuanto antes.

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En la fase de aprendizaje será en la que el consumidor empiece a tenernos en cuenta como posible solución. Aquí trabajaremos los criterios de compra y trataremos de mostrarle por qué nuestra opción es mejor que la que presentan otros competidores.

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La fase de ventas

Trabajada la fase de marketing llega el momento de la fase de ventas. En este caso nos encontramos de nuevo con dos pequeñas fases diferenciadas, la fase de elección y la de adquisición.

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En la fase de elección el consumidor reducirá sus opciones entre una pequeña lista de candidatos. Aquí empezará a evaluar diferentes soluciones hasta que tome la decisión final. Nuestra labor en esta fase es demostrarle que somos la mejor solución ante todas las alternativas que tiene.

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La segunda fase, la de adquisición, es la que tiene que ver con la compra por parte del consumidor. Debemos facilitar el proceso de compra para que este pueda ejercer su decisión y no encontrar ningún problema. A partir de aquí el resto de fases tendrán que ver con mantener la solución, es decir, presentar un buen servicio postventa y que el cliente esté satisfecho en todo momento.

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Ventajas de mapear el customer journey

Está claro que llevar a cabo un customer journey es un trabajo que requiere de un gran esfuerzo por parte de la empresa. La información que se debe de recopilar y el tiemplo empleado son dos factores a tener en cuenta. Sin embargo, existen una gran cantidad de ventajas que se pueden obtener a la hora de mapear un customer journey.

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Para empezar, será mucho más sencillo que nuestros clientes nos puedan encontrar. Mejoraremos nuestra visibilidad al entender mejor sus necesidades y, por lo tanto, podremos crear mejores campañas de marketing para atraer nuevos compradores.

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El customer journey también nos ayudará a entender mejor a nuestro buyer persona, ya que su aspecto comportamental se entiende mejor a través de este proceso de compra. Gracias al mapeado del customer journey podremos ofrecer una mejor experiencia a nuestros clientes. Lograremos que nuestro negocio sea más proactivo al poder anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes.

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Finalmente, todo esto se traduce en ofrecer soluciones y un contenido de mejor calidad. Gracias al customer journey lograremos impactar mejor en la toma de decisiones de nuestros clientes gracias a este contenido de valor que hemos creado.

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